Анализ качества услуг высшего профессионального образования (на примере Уральского института – филиала РАНХиГС

Салимова О.В., Целищева Е.Ф.

Ключевые слова:

В нашем веке информация является основным определяющим фактором выживания организации в конкурентной среде. Высшие учебные заведения как источники информации обеспечивают будущих специалистов определенным необходимым набором знаний, который в дальнейшем определяет их профессиональную карьеру. Качество и набор знаний молодых специалистов, а значит и профессиональные достижения, напрямую будут зависят от качества предоставляемых вузом комплексных образовательных услуг.

Качество образовательных услуг оценить достаточно сложно. В соответствии со стандартами ИСО 9000 оно может рассматриваться как «соответствие установленным или предполагаемым требованиям» [6]. При этом, что касается требований, то в последние годы в управлении качеством происходит смещение акцента с восприятия качества как выполнения технических характеристик и параметров, установленных в различных нормативно-правовых документах в сторону понимания качества как соответствия запросам потребителей.

Образовательные услуги отличает от других услуг то, что они  ориентированы одновременно на несколько групп потребителей: работодатель, студент, государство [7].

На общегосударственном уровне в законодательстве в области стандартизации и подтверждения соответствия в последние годы произошли существенные изменения. В связи с принятием федерального закона о техническом регулировании [3] стандарты утратили статус обязательных для применения документов и приобрели рекомендательный характер. В настоящее время наиболее важную роль для любого предприятия приобретают внутрифирменные (корпоративные) стандарты.

В сфере образования де-факто, стандарты, разрабатываемые на национальном уровне, по-прежнему играют определяющую роль. Это противоречие приводит к тому, что учебные заведения, ориентируясь на требования нормативно-технической документации, все больше уходят от требований рынка, бизнеса и общества, ведь государство не является конечным потребителем образовательных услуг. Остается лишь надеяться, что сложившееся противоречие в области стандартизации и качества образовательных услуг существующему законодательству будет разрешено и высшие учебные заведения получат больше свободы в вопросах стандартизации.

Многие высшие учебные заведения рассматривают абитуриентов и студентов как основных потребителей и при проведении рекламной кампании ориентируются на данную целевую аудиторию. С точки зрения абитуриентов и их родителей, а также студентов, вуз должен быть престижным, а образовательные услуги интересными и актуальными (в том числе не только в момент поступления в вуз, но также и после его окончания). Сложности удовлетворения запросов данной группы потребителей связаны с тем, что формулируемые ими параметры качества услуги носят неконкретный, неизмеримый и абстрактный характер.

Многие работодатели считают, что учить нужно тому, что будет необходимо будущему специалисту. К сожалению, для требований работодателей характерна динамичность, так как динамична сама рыночная среда. Они предъявляют все новые и новые требования к качеству образовательных услуг. При удовлетворении запросов указанной группы потребителей слуг высшего образования необходимо создать механизм непрерывного диалога работодателей и вузов, а также предоставить высшим учебным заведениям в определенных масштабах изменять учебный план, вводя дисциплины по выбору работодателей (а не дисциплины по выбору студентов). Некоторые специалисты предлагают проводить исследования выпускников, работающих в определенных сферах и получивших образование по определенной специальности для выявления в действующих учебных программах тех дисциплин, которые оказались не нужными на практике, а также тех знаний, которые оказались востребованы, но не были освещены в рамках учебной программы[8].

Ориентация на конечного потребителя услуги образования должна стать основой в стратегии развития образовательного учреждения и определяющей при построении системы менеджмента качества. Для того, чтобы оставаться интересным рынку и потенциальным работодателям необходимо, несмотря на жесткость национального регулирования, разрабатывать внутренние стандарты качества образовательной услуги, параллельно с этим определяя ключевые отличия услуги своей организации от услуг конкурентов на рынке образования.

Государство через Рособразование при оценке качества работы вузов использует целый набор критериев [см., например 4]. Определяя требования к образовательной услуге Рособразование должно ориентироваться на требования работодателей и студентов. К сожалению, сегодня на государственном уровне не существует механизма трансформации  требований работодателей и студентов к качеству образовательных услуг в государственные стандарты, стандарты высшего профессионального образования пересматриваются гораздо реже, чем изменяются требования потребителей и, к сожалению, без учета их мнения.

Глобализация бизнеса, усиливающаяся мировая конкуренция, инновационный технологический рывок требуют от России серьезного прорыва в сфере образования. Россия ждет специалистов новой формации, поэтому проводятся изменения и ввод новых образовательных программ, а подготовку специалистов сменили программы по подготовке бакалавров и магистров. Основополагающей задачей перед вузом становится сегодня создание таких механизмов, которые бы обеспечили высокое качество образовательных услуг.

ФГБОУ ВПО Уральский институт Российской академии народного хозяйства и государственной службы выпускает будущих менеджеров, экономистов и юристов.  Ни для кого не секрет, что рынок достаточно насыщен специалистами в сфере экономики и юриспруденции.

По данным  на начало 2014 года в Екатеринбурге действовало 20 государственных вузов и 11 негосударственных вузов [1]. При этом, менеджеров выпускали 26 высших учебных заведений, юристов –  9, государственных служащих 5. Тысячи молодых специалистов ежегодно готовы предложить свои услуги компаниям.

По данным рекрутингового портала Superjob.ru соотношение предложения и спроса в начале 2014 года в среднем составляло 3,3 резюме на вакансию [2]. Самая высокая конкуренция сохраняется среди топ-менеджеров (11,0 резюме на вакансию), работников культуры и искусства (10,8), сотрудников СМИ и издательств (10,3). В сфере юриспруденции на одну вакансию приходится 8,9 резюме, в сфере административной работы 9,2 резюме, по экономическим специальностям – от 2,2 резюме на вакансию в сфере продаж, маркетинга до 7,1 в сфере консалтинга и стратегического развития

 

Рисунок 1. Соотношение предложения и спроса на рынке труда г.Екатеринбурга по отдельным специальностям, на начало 2014 года

 

Как видно на рисунке 1, Уральский институт РАНХиГС специализируется на подготовке кадров специальностей, по которым конкуренция достаточно высока.

В современных условиях качество подготовки студентов является залогом конкурентоспособности вуза на рынке образовательных услуг. Вузов-конкурентов на рынке г.Екатеринбурга много, однако далеко не все выпускники устраивают работодателя имеющейся квалификацией. При этом под качеством профессиональной подготовки специалиста в условиях вуза мы предлагаем понимать способность образовательной системы удовлетворять, с одной стороны, потребности рынка труда в специалистах нужной квалификации, а с другой стороны - потребности будущего работника в получении конкурентоспособных знаний.   

Если качество образования рассматривать как комплекс характеристик образовательного процесса, то к ним можно отнести последовательное и практическое формирование компетенций и профессионального сознания. Здесь можно выделить три группы характеристик: качество потенциала достижения цели образования, качество процесса формирования профессионализма и качество результата образования.

Качество потенциала выражается в таких характеристиках, как качество цели образования, качество образовательной программы, качество материально-технической базы образовательного процесса, качество профессорско-преподавательского состава, качество абитуриентов, качество информационно-методической базы.

Качество процесса формирования профессионализма - это качество технологии образования, контроля образовательного процесса, качество мотивации преподавательского состава на творчество и эффективность педагогической работы, качество отношения студентов к образованию, интенсивность образовательного процесса, управление образованием, методы презентации знаний.

Качество результата образования - осознание профессионализма, распознавание и реализация индивидуальных способностей и особенностей, трудоустройство, карьера и зарплата, овладение методологией самообразования, знания, практические навыки.

Анализируя качество услуги образования через эти группы характеристик, можно оценить, насколько уровень полученного образования отвечает тем требованиям, которые предъявляют к потенциальному работнику на современном рынке труда.

Качество образования в Уральском институте РАНХиГС оценивалось кА качество потенциала, процесса и результата. Особое внимание в работе было уделено анализу системы управления качеством, сложившейся в вузе.

Управление качеством в любой организации начинается с формирования Политики и целей в области качества. Политика и цели в области качества – это тот документ, который служит ориентиром для организации в целом и составляет основу для разработки руководства по качеству, программ качества, технологических карт и пр. документов, регламентирующих процесс оказания услуги. Указанный основополагающий документ дает возможность передать смысл и последовательность действий и способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества.

Главная цель деятельности Уральского института РАНХиГС в области качества – это обеспечение высокой конкурентоспособности вуза на внутреннем и внешнем рынках образовательных услуг и научно-технической продукции, развитие инновационного потенциала в традиционных для РАНХиГС областях образовательной и научной деятельности за счет высокого качества подготовки специалистов, определяемого уровнем их профессионального знания, навыков и умений, принципиальной гражданской позиции и высоких морально-нравственных качеств.

Качество потенциала образования можно оценить через показатели материально-технической базы образовательного процесса, профессорско-преподавательского состава, подготовки абитуриентов, качество информационно-методической базы.

Высокое качество обучения в Уральском института РАНХиГС обеспечивается высокой квалификацией преподавательского состава. В вузе работают 165 преподавателей, из них 106  штатных преподавателей. Ученые степени и звания имеют 75 человек (71%), в том числе доктора наук, профессора – 19 человек (18%), кандидаты наук, доценты – 56 человек (53 %) [5]. За последние годы более чем 50 преподавателей и сотрудников повысили свою квалификацию, участвуя в различных учебных и научных семинарах, конференциях, стажировках более чем в 10 странах мира.

Важным элементом качественной подготовки специалистов является наличие большого фонда современной учебной и научной литературы. Библиотека Уральского института РАНХиГС располагает фондами научной, учебной и художественной литературы, всего более 300 000 экземпляров и 2,4 млн. единиц хранения. В  списке периодических изданий на 2014 год 255 наименований газет и журналов, из них 65 на платформе Научной электронной библиотеки  eLIBRARY.RU.   К услугам читателей абонементы: учебный и художественный, читальный зал  с открытым доступом к фонду, электронный читальный зал, справочно-библиографический отдел, читальный зал  на 70 мест. В фонде открытого доступа – свыше 10 000 изданий по различным отраслям знаний.

Что касается материально-технической базы, студенты  Уральского Института   РАНХиГС остаются наиболее обеспеченными компьютерами и доступом к Интернет среди других вузов города, области и страны (по информации Рособрнадзора в среднем в стране 1 компьютер, подключенный к сети Интернет, приходится на 12 студентов приведенного контингента вузов). В анализируемом учреждении имеются современные компьютерные классы (9 классов), аудитории с мультимедиа-оборудованием (14 аудиторий). Также на территории академии с 2012 года работает беспроводной интернет Wi-Fi.

Если говорить о качестве абитуриентов, как потенциальных студентов академии, то в 2013 году (как и в предыдущие годы) минимальное количество баллов единого государственного экзамена, подтверждающее успешное прохождение вступительных испытаний по общеобразовательным предметам установлено значительно выше утвержденной Рособрнадзором границы. Из них - медалисты и окончившие с отличием учреждения среднего профессионального образования составили 63 человека или 41% от общего числа абитуриентов (в 2012 году - 54 человека, 35%), что говорит об изначально высоком потенциале поступивших студентов.

Что касается отношения самих студентов к качеству образования, то для его выявления был проведен опрос в социальной сети Вконтакте. Студентам был задан такой вопрос: Как вы оцениваете уровень качества образования в вашем вузе? И были предложены различные варианты ответов. В голосовании приняли участие 58 человек. Результаты голосования представлены на рисунке 2.

 

Рисунок 2. Результаты исследования отношения студентов к качеству услуги образования Уральского института РАНХиГС

 

В  результате социологического опроса студентов можно сделать следующие выводы.

Во-первых, около 20 процентов студентов твердо убеждены, что получаемые ими знания в полной мере соответствуют требованиям современного общества и условиям рынка труда. 

Во-вторых, больше трети опрошенных студентов признает, что им недостаточно тех материалов, которые они получают на лекционных и семинарских занятиях. Действительно, ввиду недостаточного  количества лекционных занятий, студентам приходится находить дополнительную информацию самостоятельно. С одной стороны, это учит студента из огромного количества потока материалов находить и вычленять самую актуальную, полезную и соответствующую требованиям информацию. Но, тем не менее, студенты не готовы к  самостоятельному поиску информации,  т.к. это отнимает у них много времени, а так же они считают, что таким образом они могут получать искаженную информацию о действительном.

Во-третьих, около 20 процентов участвующих в опросе студентов недовольны качеством преподаваемых дисциплин, считая,  что им необходимо будет  проходить курсы переподготовки или получать дополнительное образование.

В восьми процентах случаев студент совершенно не обеспокоены качеством услуг образования, так как им важно образование не как процесс, а как результат (диплом).

В целом, по результатам проведенного исследования мы сделали вывод о том, что оценка качества образования основными потребителями – студентами - достаточно субъективна.

В ходе социологического исследования была также сделана попытка выявить показатели, по которым студенты проводят оценку качества образовательной услуги. По мнению потребителей услуг образования – студентов – это: интересный процесс обучения; способность применения полученных знаний на практике; знакомство с работой государственных органов на практике; актуальность получаемых знаний; квалификация преподавателей, стаж работы; возможность получения дополнительных деловых навыков (конференции, дебаты,  внеучебные консультации и пр.); для иногородних студентов немаловажно наличие благоустроенного общежития.

Таким образом, для студентов важно не только само качество информационной составляющей и ее актуальности, но и параметры процессов, обеспечивающих образование.

Оценивая качество результата образования, важную роль играет возможность дальнейшего трудоустройства выпускника.

Выпускники Уральского института РАНХиГС после получения диплома работают, как правило, в органах государственной власти и местного самоуправления, различных министерствах, управлениях, государственных предприятиях, учреждениях, организациях.  Многие трудоустраиваются в страховых компаниях, аудиторских фирмах и частных фирмах. Спектр организаций достаточно широк, это все структуры, где необходимы квалифицированные управленцы.

Выпускники института также имеют возможность дальнейшего обучения в магистратуре, аспирантуре (соискательстве), получения ученой степени и трудоустройства в самом Уральском институте. Сегодня в Уральском институте в различных должностях работают 62 выпускника. Из них 26 занимаются преподавательской деятельностью, 15 имеют степень кандидата наук, 2 - доктора наук.

Таким образом, проанализировав образовательный потенциал, процесс и результаты, можно сделать вывод о том, что Уральский институт РАНХиГС отличает высокое качество услуги. Материально-техническая база образовательного процесса отвечает требованиям, профессорско-преподавательский состав находится на высоком уровне. Качество абитуриентов по сравнению с другими вузами Свердловской области находится на более высоком уровне.

Тем не менее, для повышения конкурентоспособности вуза необходимо сосредоточиться на организации помощи выпускникам в трудоустройстве, исследовании требований работодателей, и что самое важное, трансформации учебных процессов в соответствии с требованиями потенциальных работодателей.

Важным показателем результата качественного образования является успешное трудоустройство выпускников по полученной специальности. Но на жестко конкурирующем рынке  без опыта работы выпускникам трудоустроиться бывает непросто. Во многих вузах существуют центры карьеры, помощи в трудоустройстве, которые профессионально работают над этим вопросом. Необходимо создание Центра трудоустройства подобно имеющимся подразделениям в УрФУ и УрГЭУ.

 В Уральском институте такого Центра нет, но существует организованная самими поддерживаемая студентами  Комиссия по трудоустройству и занятости студентов. Она действует при профкоме студентов и ориентирована на  содействие в трудоустройстве студентов на временное или постоянное место работы, а также проведение различных семинаров, тренингов (по составлению резюме, поведении на собеседовании), участие в «Ярмарках вакансий». Но фактически она не функционирует. Возможно, если бы Комиссия была не под руководством студентов, которые зачастую сами находятся в поиске работы и не имеют прямых контактов с потенциальными работодателями, а под руководством человека, компетентного в вопросах трудоустройства, то сама образовательная услуга получила бы завершенный вид, а качество образования повысилось.

Другим направлением повышения качества образовательной услуги должно стать формирование механизмов диалога Уральского института РАНХиГС и потенциальных работодателей. Здесь возможно использовать такие инструменты, как:

В связи с появлением новых направлений подготовки бакалавров и магистров – экономика, менеджмент, юриспруденция (помимо направления «государственное и муниципальное управление», на котором анализируемый вуз специализируется очень давно), возникает необходимость поиска новых потенциальных работодателей для выпускников и организации диалога с ними. Особое внимание должно быть уделено вопросам обучения по программам магистратуры, так как зачастую на такие программы приходят уже трудоустроенные специалисты за знаниями в определенной предметной и достаточно узкой области. Не соответствие профилей подготовки по программам магистратуры ожиданиям потребителей могут привести к потере данного сегмента рынка образовательных услуг. При этом необходимо помнить, что требования потребителей меняются постоянно, что вызывает необходимость непрерывного совершенствования существующих профилей подготовки и разработки новых.

Необходимо помнить, что управление качеством услуги требует комплексного подхода. Выявление требований – лишь первый из двенадцати шагов (в соответствии с моделью Дж.Джурана). Управление качеством образовательной услуги должно включать: выявление требований потребителей, планирование показателей качества в соответствии с требованиями потребителей, организацию учебного процесса, организацию обеспечивающих процессов, выполнение установленных требований всеми подразделениями Уральского института РАНХиГС, контроль и совершенствование. Но сегодня, чаще всего внимание уделяют контролю, не уделяя достаточного внимания управлению качеством в целом.

Система обеспечения/контроля качества в целом и ее отдельные составляющие могут стать результативными лишь при условии сочетания их с  планированием качества и непрерывным совершенствованием.

В настоящий момент в Уральском институте РАНХиГС есть подразделения, отвечающие за выполнение требований качества услуг образования с точки зрения выполнения требований образовательных стандартов (отдел учебной работы, отдел методической работы). Имеются также подразделения, отвечающие за взаимодействие с абитуриентами (отдел образовательного маркетинга) и со студентами (деканаты, отдел по воспитательной работе). Но, к сожалению, за взаимодействие с конечным потребителем образовательной услуги не отвечает никто. В результате, выпускники Уральского института РАНХиГС, хоть и обладают высокими конкурентоспособными знаниями и навыками и достойны высокооплачиваемых престижных мест работы, тем не менее, трудоустроиться после окончания учебного заведения им бывает непросто.

В дальнейшем будет укрепляться мнение, что главным является управление качеством, т.е. сознательное и своевременное его изменение в определенном направлении. Но это предполагает построение системы механизмов и технологий управления качеством. Сегодня делаются лишь первые шаги к такому комплексному решению данной проблемы.

Система управления качеством обучения в Уральском института РАНХиГС должна быть направлена на создание единого образовательного пространства, покинув которое выпускники становятся желанными для рынка труда специалистами. Для достижения этой цели необходимо во-первых, повышать качество обучения студентов за счет создания системы и механизма гарантированного трудоустройства; во-вторых, создание механизма выявления и регулирования параметров качества образовательной услуги через диалог м выпускниками и работодателями (как существующими, так и потенциальными); в-третьих, продолжить работу по созданию  внутривузовской системы комплексного управления качеством, восполняя недостающие сегодня элементы системы.

В российских вузах самооценка проводится только как подготовка к аттестации, но для повышения качества образования нужно не эпизодическое получение количественных данных сторонними наблюдателями, а вуз сам должен постоянно исследовать свою деятельность с целью выявления недостатков и оперативного их устранения.

Литература

  1. Высшее профессиональное образование
    Екатеринбурга и Свердловской области // Образование 66.ru в Екатеринбурге. Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://www.obrazovanie66.ru/main_schools.php?level=0 (Дата обращения 30.03.2014).
  2. Ключевые цифры и тренды рынка труда в Екатеринбурге в январе 2014 года / Персоналу о персонале. Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://www.klerk.ru/job/articles/352140/ (Дата обращения 01.05.2014).
  3. О техническом регулировании. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 28.12.2013) // Собрание законодательства РФ, 30.12.2002. № 52, ст.5140.
  4. Об утверждении критериев показателей, необходимых для определения типа и вида образовательного учреждения высшего профессионального и среднего профессионального образования. Приказ Рособрнадзора от 25.10.2011 N 2267 // Российская газета", N 5, 13.01.2012.
  5. Сведения о штатных преподавателях Уральского института РАНХиГС / Официальная информация об институте Уралський институт РАНХиГС. Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://www.uapa.ru/pages/684/
  6. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ ISO 9000-2011 (утв. Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст) / Документ опубликован не был.
  7. Целищева Е.Ф. Разработка политики и целей в области качества услуг высшего профессионального образования (тезисы доклада) / Печ. Шестые Ковалевские чтения / Материалы научно-практической конференции 11-12 ноября 2011 года / Отв. редактор: Ю.В. Асочаков. СПб, 2011. С.971-974.
  8. Азгальдов Г.Г., Костин А.В. Модернизация российской системы образования // Миссия образования в формирующейся новой экономике: Тезисы докладов международной научной конференции. 22-23 января 2009 г. – Нижний Тагил. Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2009. Ч.1.