Мониторинг предоставления государственных услуг как инструмент повышения качества публичного управления

Балакина Е.А.

В настоящий момент деятельность Правительства Российской Федерации, Правительственной комиссии по проведению административной реформы, федеральных органов исполнительной власти направлена на оптимизацию порядка предоставления гражданам и организациям государственных услуг (результатов исполнения государственных функций) и снижению, таким образом, временных и материальных издержек взаимодействия граждан и организаций с органами исполнительной власти.

Для оценки конечных эффектов данной деятельности целесообразно сравнить затраты ресурсов граждан и бизнеса на получение государственных услуг до начала запланированных процессов оптимизации и по их завершению, утверждению вырабатываемых изменений нормативно-правовой базы и внедрению в административную практику предложенных изменений. Для сравнительного анализа применяют инструментарий мониторинга как механизма сравнения однотипных объектов с целью их последующего ранжирования согласно некоторой использующейся в мониторинге системе критериев или многофакторной модели, что позволяет лучше понять ключевые достоинства и недостатки сравниваемых объектов, а также выработать рекомендации по дальнейшему развитию этих объектов.

Мониторинг эффективности предоставления государственных услуг – это систематически повторяющееся наблюдение за качеством, комфортностью и доступностью услуг, эффективности работы системы их предоставления на основе единой системы показателей при комплексном использовании информации из различных источников [1, с.122].

Мониторинг как инструмент контроля является неотъемлемой частью управленческого цикла. Функциональная важность мониторинга состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта управления.

Отличительными особенностями мониторинга являются:

  • во-первых, охват полного комплекса обращений в органы власти всех уровней и обусловленных ими обращений в подведомственные или иные организации;
  • во-вторых, анализ полных фактических временных и материальных издержек получателя государственных услуг (в целом и по каждому обращению).

По мере развития системы государственных услуг в Российской Федерации потребуется усложнять и ее мониторинг, включая в него новые понятия: оценку удовлетворенности потребителей услуг, оценку спроса потребителей на новые услуги и др. Усложнение мониторинга будет возможно в случае, если государственные структуры будут и дальше преследовать цели повышения качества услуг, при этом выделяя достаточное ресурсное обеспечение мониторинга. Основными параметрами, по которым на данном этапе и в дальнейшем будет производиться измерение качества услуг, остаются: время оказания услуги, количество процедур или шагов, которые необходимо совершить в процессе получения услуги, стоимость услуги. Тенденции, связанные с организацией процесса предоставления государственных услуг в электронном виде, а также с необходимостью организации эффективного межведомственного взаимодействия для их получения, будут существенно влиять на включение тех или иных услуг в мониторинг.

Для российского мониторинга становится все более актуальным получение оценок граждан о степени удовлетворенности качеством процесса получения государственных услуг. Целесообразно включать вопросы о степени удовлетворенности пользователей, о причинах, по которым удовлетворенность граждан остается низкой, об условиях, при которых граждане воспользовались теми или иными услугами, о каналах взаимодействия с органами власти, об услугах, потребность в которых остается неудовлетворенной. Включение вопросов по удовлетворенности потребует включения в мониторинг дополнительных параметров оценки, а также дополнительных ресурсов, поскольку дополнительной обработки потребует анализ качественных и количественных данных о процессах использования или причинах неиспользования потребителями государственных услуг.

Сближение методологии мониторинга с аналогичными зарубежными исследованиями позволит в перспективе существенно улучшить позиции Российской Федерации в международных рейтингах, а также даст возможность обратить внимание на новые задачи и ориентиры, которые должны соблюдаться государственными структурами в процессе оказания услуг.

Bibliography

  1. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2008. – 321 с.

Балакина Е.А.

Мониторинг предоставления государственных услуг как инструмент повышения качества публичного управления

  • Государственное и муниципальное управление


Яндекс.Метрика