Модели обслуживания различных категории клиентов в расчётно-кассовом обслуживании (РКО)

Галиева А.Н.

Качество обслуживания это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг).  Цель исследования: определить проблему обслуживания расчетно-кассовое обслуживания и выявить пути решения, в сравнении показать зарубежный опыт в обслуживании РКО. [1, c.109]

Сегодня бизнес банковских структур можно охарактеризовать как много векторный, направленный на всесторонний и комплексный охват клиентов. Банки практикуют большую детализацию информации о клиентах, распределение их по сегментам и диверсификацию услуг. Диверсификация услуг – важнейшее направление активной деятельности банков. Расширение спектра предлагаемых банковских продуктов и услуг.

В связи с новыми продуктами, руководство финансовых структур особенно акцентировало внимание на внедрении CRM-систем [CRM-систем - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для пользования взаимодействия с клиентами]  с расширенными функциональными возможностями управления ресурсами, проектами, возможностью автоматизации работы контакт-центра усиленной аналитикой.    Традиционно самые лучшие регламенты и инструменты в банке находятся на службе у бэк-офиса: мощные АБС системы, технологические карты по продуктам банка, детальная отчетность для государственных регуляторов. В то же время, отдел продаж банка, как правило, не имеет внедренных регламентов и автоматизации процессов продажи.       

Взаимодействие с контакт-центром, так и переговоров с менеджерами банка; создание регламентов и инструментария для ввода информации по обращениям клиента; соответствующая настройка контакт-центра. Предоставление менеджерам банка в удобном интерфейсе данных об используемых клиентом банковских продуктах и значимых для продаж характеристиках клиентов, включая взаимосвязи клиентов и агрегированные финансовые показатели.

На сегодняшний день представлена проблема в неэффективном обслуживании РКО клиентов банками. Более подробно автор раскрывает вопрос о расчетно-кассовом обслуживании. В ходе предпринимательской деятельности коммерческих орга­низаций (предприятий) возникают определенные финансовые отношения, связанные с организацией производства и реализацией продукции, оказанием услуг и выполнением работ, формированием собственных финансовых ресурсов и привлечением внешних источ­ников финансирования, их распределением и использованием.

Расчетные услуги – это услуги по осуществлению расчетных операций через расчетные сети, участником которых является коммерческий банк в соответствии с используемой технологией расчетов. Каждый коммерческий банк обязательно является участником, как минимум, одной рас­четной сети – сети ЦБ РФ. Проведение расчетов предполагает прием расчетных документов от плательщиков, их обработку, пересылку, доведение средств до конечного получателя, зачис­ление их на счет в банке и выдачу выписок о состоянии счета его владельцу.

Для проведения расчетов предприятия и организации откры­вают в банке расчетные или текущие счета. Эти счета предна­значаются и используются для зачисления: расчеты с поставщиками, бюджета­ми по налогам и приравненным к ним платежам, с рабочими и служащими по заработной плате и другим выплатам, а также для платежей по решениям судов и других органов, имеющих право принимать решения о взыскании средств со счетов юри­дических лиц в бесспорном порядке. [2, 143c.].

Предприятия имеют право открывать любое количество рас­четных счетов в любых банках, которые предоставляют расчет­но-кассовые услуги. Для открытия расчетного (текущего) счета необходимо заключить с банком договор банковского счета. На рисунке 1 представлены направления РКО.


img-1.jpg 

Рисунок 1. Основные направления расчетно-кассового обслуживания

 

Исходя из практики, «старые» клиенты приносят большую часть доходов затраты на работу с ними в 5-10 раз ниже, чем на привлечение новых, поскольку, если клиент лоялен, не приходится тратить время специалисту. Время на обслуживание первого контакта тратится больше, включая временные затраты на формирование его осведомленности о продуктах и услугах, осуществление первых продаж. Наряду  с этим существует проблема удержания клиента. Необходимо создавать удобные банковские услуги, чтобы клиенту было комфортно и приятно работать с банком в особой финансово-экономической ситуации. [3, c.103]

Ведение электронного документооборота по клиенту  включает функции формирования документов по настраиваемым шаблонам, процессы согласования и визирования документов, контроль пролонгации и исполнения условий договоров. Между банком и клиентом существует довольно объемный документооборот. Совершенно очевидно, что в век новейших информационных технологий традиционная схема управления документооборотом не способна справиться с теми объемами работы, которые существуют в данное время.

Система электронного документооборота действует на всю продуктовую линейку банковских продуктов:

  1. расчетное обслуживание;
  2. валютное обслуживание;
  3. кредитование;
  4. депозитное обслуживание;
  5. зарплатный проект;
  6. центр финансового контроля; ( Центр финансового контроля - предназначен для работы корпоративного клиента в режиме одного окна с документами и счетами нескольких предприятий, также ЦФК позволяет управлять автоматизированным контролем платежей ) ;
  7. обслуживание корпоративных карт и т.д.

На сегодняшний день,  все дистанционные каналы обслуживания (общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, то есть без его визита в банк, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей) можно разделить на:  

  • интернет-заявки,
  • интернет-банкинг,
  • мобильный банкинг (важный инструмент маркетинга для привлечения клиентов, в частности, из самых интересных сегментов,  позволяет применять карту чаще для оплаты разнообразных услуг без риска, а также открывает возможности банку применять данный канал коммуникации с клиентом для его быстрого информирования о всевозможных событиях и услугах банка) [4, глава 8 №5].

Дистанционное обслуживание является необходимым инструментом для банков, который позволяет повысить эффективность качества обслуживания клиентов.  В тоже время, сложная экономическая ситуация заставила банковскую отрасль пересмотреть планы по внедрению инновационных решений.  На рисунке 2 представлены ошибки в обслуживание клиентов.

 

img-2.jpg 

Рисунок 2. Структура обслуживания клиентов

 

На рисунке 2  мы видим допущенные ошибки в обслуживании клиента: начиная от этапа подбора персонала, проблема заключается в недостаточности квалификации. Необходимо проводить тренинги по улучшению качества обслуживания у персонала. Во многих банках существует проблема неудобное расположение офиса, порой клиент либо не видит рекламных плакатов с надписью банк, либо проходит мимо. Это связано с высокой оплатой за аренду, или если говорить в целом о конкурентоспособности на   рынке. Во многих банках можно увидеть проблему связанною с бизнес-процессов, возможно руководство банка ставит задачи, не достигая поставленных целей.

Зарубежная практика оценки финансового состояния коммерческих банков и определения уровня их финансовой устойчивости за последние годы претерпела ряд существенных коррективов, связанных с изменениями, произошедшими в развитии банковского бизнеса. Немаловажное влияние на развитие банковского бизнеса оказало совершенствование информационных технологий. Глобальная компьютеризация, расширение сети Интернет технологий позволили не только создать более эффективную систему расчетного обслуживания клиентов, обеспечить ускорение расчетов и платежей, усовершенствовать контроль над денежными потоками, но и способствовали внедрению совершенно новых банковских продуктов.Указанные изменения привели в банковской деятельности, а соответственно потребовали ревизии подходов к оценке и анализу финансового состояния кредитных организаций. Произошли существенные изменения в подходах к оценке финансовой устойчивости банков. [5 c.134]

В то время как на российском рынке огромные затраты времени на ввод информации с бумажных носителей (документов) в информационные системы по-прежнему остаются барьером на пути повышения эффективности производства и экономики в целом.     Особенно хорошо это понимают банки, которые вынуждены обрабатывать большое количество финансовых и юридических документов.

Более 95% бумажного документооборота банка составляют платежные поручения клиентов – юридических лиц. Для сокращения бумаги используются такие инструменты доставки электронных документов в банк как системы "Клиент-Банк" и "Интернет-банкинг". По уровню качества решения и распространенности приоритет, безусловно, принадлежит системам "Клиент-Банк". Однако, несмотря на то, что подобные системы на рынке существуют уже достаточно давно, в среднем только 10% активно работающих клиентов используют "Клиент-Банк". При этом доля электронных документов, доставленных средствами "Клиент-Банк", не превышает 30% от общего объема документов. Остальные 70% бумажных документов обрабатываются вручную.

Предпринимаемые банками усилия по наращиванию числа клиентов, применяющих "Клиент-Банк", в каждом конкретном случае, дают ощутимый результат, но в процентном отношении доля "технически продвинутых" организаций, обслуживаемых в банках, не увеличивается. По-прежнему значительная часть клиентуры предпочитает выполнять платежи с помощью бумажных документов. Это и не удивительно, так как для использования "Клиент-Банк" необходимо установить дополнительное оборудование и программное обеспечение, связав их со средствами автоматизации, обучить персонал, обеспечить требуемый уровень работоспособности техники, защиту цифровых подписей и т.д. Не все клиенты готовы идти на затраты, связанные с внедрением безбумажного обмена с банком.  Ниже представлен рисунок 3, демонстрирующий динамику количества обслуживания клиентов за период 2012-2018 гг. в обслуживание через систему «клиент-банк».

 

img-3.jpg 

Рисунок 3. Количество обслуживания клиентов через систему «клиент-банк»

 

Естественными выглядят попытки продолжения поиска решений, ориентированных на перевод максимально возможного количества бумажных документов в электронную форму. Существующие на рынке системы оптического распознавания символов (OCR-системы, например, Fine Reader Банк компании ABBYY ). Fine Reader Банк компании ABBYY –российская компания-разработчик решений в области распознавания текстов (OCR) и лингвистики. Решение разработано специально для банковской отрасли с учетом ее особенностей и позволяет упростить работу с самыми востребованными документами: платежными поручениями, платежными требованиями и инкассовыми поручениями (ссылка сайта) –  в какой-то мере способствует решению этой задачи. Однако, качество распознавания, обеспечиваемое OCR-системами, для финансовых документов (платежных поручений) оставляет желать лучшего. Рост производительности труда операционного сотрудника банка при их использовании составляет от 30% до 60% по сравнению с чисто ручным вводом.

BiPrint позволяет кардинально (в десятки раз) сократить время ручного ввода бумажных платежных документов в информационную систему банка, обеспечивая при этом практически 100% отсутствие ошибок. Она основана на использовании двумерных штриховых кодов и специального считывающего оборудования (image reader). Используемые совместно BiPrint и "Клиент-Банк" дают возможность банку в рамках расчетно-кассового обслуживания клиентов предложить им пакет услуг, который позволит кредитной организации перевести большую часть бумажного документооборота в электронную форму. Двухгодичный опыт эксплуатации BiPrint в банках подтверждает, что суммарный объем документооборота по обеим системам достигает 80% от общего объема документов. Более того, в силу юридических причин с помощью "Клиент-Банк" невозможно обрабатывать платежные требования (инкассовые поручения), т.к. они обязательно должны быть собственноручно подписаны уполномоченными лицами и скреплены печатью. BiPrint позволяет преодолеть эту проблему. Теперь банки не испытывают технологических проблем при привлечении на обслуживание крупных клиентов-поставщиков тарифицируемых и коммунальных услуг таких как телекоммуникационные, телефонные и энергетические компании, структуры Газпрома и водоканала, муниципальные собственники жилья и т.п.

За счет  высокой производительности и отсутствия ошибок BiPrint дает возможность обрабатывать ежедневный документооборот платежных требований (инкассовых поручений) в десятки и сотни тысяч документов. Реальная производительность, достигнутая в одном из банков при обработке документов энергетической компании, составила 1200 безошибочно введенных платежных требований в час. На рис.4 Представлена структура построения бумажного документооборота. Операционный риск это риск убытка в результате ошибочных внутренних процессов, действий сотрудников и систем.

 

http://pics.rbc.ru/img/cnews/b/biprint2.gif

Рисунок 4 Структура построения бумажного документооборота

 

В то время как на российском рынке банки, на пути решения текущих проблем, всё больше начинают говорить о клиент-ориентированности своего бизнеса. «Клиент-ориентированность» – понятие несколько избитое. Но как это ни парадоксально, несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, единое определение этого понятия отсутствует. Распространенным является подход, что клиент-ориентированность – это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Здесь речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, поэтому ее целью должна быть прибыль. Клиент-ориентированность – это способность кредитной организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. [6 №1 (47)].

Банки делают огромную работу по устранению условий, вызывающих неудовлетворенность, однако разработанные ими для этого стратегии не могут осчастливить клиентов. На протяжении длительного времени разрабатывают способы снижения времени ожидания в отделениях, что, несомненно, повысило степень удовлетворенности потребителей. Но к удовольствию от общения с банками их может подвинуть лишь переживание положительных эмоций, устранение беспокойства по поводу собственных средств. Если бы стояние в очереди помогало бы меньше волноваться о своих деньгах, то посетители отделений охотно жертвовали бы своим временем. Некоторые банки уже делают шаги в данном направлении, давая потребителям возможность почувствовать себя в отделении, как дома, почитать специальную литературу, получить квалифицированные консультации по финансовым проблемам.

Подводя итоги, следует отметить, что одной из основных задач банков является расширение клиентской базы. Сегодня клиент сознательно выбирает банк в зависимости от рисковых предпочтений, а затем узкий выбор, направленный на уровень банковского сервиса. Имея практически одинаковый набор моделей банковских продуктов и соотношение процентных ставок, в зависимости от места кредитной организации в рейтингах, банки ведут конкурентную борьбу на новом поле: поле качества обслуживания.Не смотря на Выше сказанное, у банков с точки зрения обслуживания клиентов и предоставления услуг существуют проблемы, расширение которых в дальнейшем позволит улучшить качество обслуживания клиентов.

 

Литература

  1. И.В. Стихиляс, Л.А. Сахарова Банковское дело: учебное пособие , 2015, 109c.
  2. Е.И. Крискевич, Финансы и кредит// учебное пособие, 2012, 143с.
  3. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка// Учебник – практикум,  2015, 103с.
  4. О.А. Тарасенко, Е.Г. Хоменко Банковское право. Теория и практика применения банковского законодательства// учебник для магистров 2-ое издание, 2016г. (глава8 №5 дистанционное обслуживание)
  5. А.Г. Хачатрян, Ю.И. Коробов Проблемы развития финансово-банковской системы России и Стран СНГ// Зарубежный опыт обеспечения финансовой безопасности банка, 2014, 134с
  6. Сиколенко Т.Д. Статья ВАК: «Вопрос о сущности и классификации банковских рисков» - Уралец Екатеринбург: изд-во  УрГЭУ , 2014. № 1 (47)
  7. Цитаты с сайта Ассоциация Российских Банкиров [Электронный ресурс] URL: http://arb.ru/b2b/duty/kakuyu_rol_okazyvayut_inostrannye_banki_na_rossiyskiy_rynok-2150308/ ( дата обращения 12.03.2016г.)
  8. Народный рейтинг банков [Электронный ресурс] URL: http://www.banki.ru/народный рейтинг (дата обращения 27.02. 2016)

Галиева А.Н.

Модели обслуживания различных категории клиентов в расчётно-кассовом обслуживании (РКО)

  • Экономика и управление


Яндекс.Метрика